Чат на сайте

Настройте канал коммуникации с клиентами.

Вкладка «Настройка канала»

Расписание сотрудников — настройка рабочего времени и выходных дней сотрудников. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

Рабочее время

Настройте работу канала в рабочее время, указав подходящие параметры.

Прием и обработка обращений

Кто будет обрабатывать обращения:

Cотрудник или группа – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки.

При выборе варианта «группа» доступно окно Настройки ожидания ответа. Настройка устанавливается в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При выборе варианта «сотрудник» ниже становится доступна настройка Проактивного чата.

В качестве сотрудника можно выбрать чат-бот (если в ЛК ВАТС подключена услуга «Чат-бот»). В этом случае необходимо будет также выбрать резервного сотрудника или группу, на которых будут распределяться обращения в случае недоступности чат-бота.
Cотрудник или группа в зависимости от вопроса клиента – при выборе этого варианта доступна настройка до 10-ти правил распределения звонка.

При подключенном чат-боте в чате на сайте можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в чате пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог.
Максимально возможная длина сообщение в чате на сайте 1000 символов.

Автоматические ответы

Для повышения лояльности клиентов и удобства работы операторов следует указать один или несколько Автоматических ответов.

Рекомендуется использовать автоответы, чтобы убедить клиента дождаться ответа оператора в пиковые часы нагрузки (когда все сотрудники заняты) или когда оператор отсутствует на рабочем месте.

Сообщения автоответов сохраняются в истории обращения, только если пользователь написал в чате свое сообщение.

Клик по кнопке Настроить открывает окно настроек автоматического ответа:

Через какое время отправить — время с момента обращения пользователя и до отображения ему автоответа;
Текст сообщения — максимальное количество символов 250.

Пользователь может добавить несколько автоматических ответов и настроить периодичность отображения каждого.

При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

Активно приглашать клиента вступить в диалог

Переключатель «Использовать проактивный чат» в положении «включен» — когда клиент заходит на сайт, где размещен Мультиканальный виджет с каналом «чат на сайте», проактивный чат инициирует общение с клиентом.
Проактивный чат действует в связке с Автоматическими ответам. Чат работает для сессии в целом и отображается в той вкладке, которая в текущий момент активна на мониторе пользователя.

Пример работы Автоматических ответов в связке с Проактивным чатом:

Пользователь зашёл на сайт, сработали правила проактивного чата;
Пользователь что-то пишет в появившийся проактивный чат;
Оператор в данный момент занят и не может отреагировать на обращение;
Автоматический ответ создаёт сообщения в чате, тем самым удерживая пользователя в чате;
Оператор освободился и взял в работу обращение;

Для этого настройте правила, при которых чат начнет диалог:

Переключатель активности правила — правило активно, если переключатель установлен в положение «включено»;

Показать сообщение — период, по истечении которого отображается свернутый чат на сайте, и через одну секунду отображается Текст правила. При этом должны выполняться условия, задаваемые ниже;
Текст правила — текст сообщения, которым чат инициирует диалог. Максимальное количество символов — 250;
Условия и значение условия — список условий и их значений, при выполнении которых чат инициирует диалог. Условия можно удалять и добавлять . Если условий несколько, они объединены по принципу «И». Таким образом, правило сработает, если одновременно выполнены все условия.

Также пользователю доступны следующие действия с правилами:

Для перемещения правил в порядке приоритета перетяните правило вверх или вниз, удерживая левой кнопкой мыши курсор на пиктограмме ;
Для добавления нового правила нажмите кнопку Добавить правило;
Для удаления правила кликните по ссылке Удалить.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Сохранить.

Сообщения проактивного чата сохраняются и отражаются в истории переписки по данному обращению, только если пользователь ответил на сообщение чата.

Информация о клиенте

Для повышения качества и результативности работы с клиентом имеются настройки сбора информации о клиенте.

Информация о контакте:
- Выберите время запроса контактных данных клиента;
- Выберите из выпадающего списка те данные, которые вы хотели бы запрашивать у клиента. Старайтесь запрашивать только необходимый минимум данных.
Подсказка в поле ввода — подсказка, которую увидит клиент.

Галочка в чекбоксе отмечает выбранное поле, как обязательное. Клик по пиктограмме «корзина» удаляет поле. Кнопка «Добавить» добавляет новое поле данных.

Если функция «Информация о клиенте» включена, перед началом диалога клиенту отображается виджет следующего вида:

Чтобы активировать функцию получения согласия на обработку персональных данных, необходимо в Настройках канала включить параметр «Согласие на обработку персональных данных».

В виджете на сайте появляется чекбокс с текстом согласия.
К тексту можно прикрепить кликабельную ссылку на полный документ — при нажатии клиент будет перенаправлен по указанному адресу.
До того как клиент установит галочку, он не сможет инициировать чат или оформить заявку на обратный звонок.

Рекомендация: включение этой настройки соответствует требованиям Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» и помогает обеспечить юридическую защиту компании при сборе данных через онлайн-формы.

Редактирование сообщений — если чекбокс «Разрешать редактировать сообщения в чате» отмечен, оператор Контакт-центра и посетитель виджета на сайте имеют возможность редактировать свое сообщение в течение заданного периода времени.

Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

Нерабочее время

Настройте работу канала в нерабочее время, указав подходящие параметры.

На вкладке указываются:

Показывать чат, когда операторы не работают — если переключатель включен иконка чата показывается на сайте и в нерабочее время. При клике по иконке виджет отображается с пометкой «Нерабочее время» и предложением оставить заявку. Если переключатель выключен, то в развёрнутом списке каналов иконка «Чат на сайте» отсутствует. Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа;
Прием и обработка обращений:

Чат-бот — если в ЛК ВАТС подключена услуга «Чат-бот», то в нерабочее время также можно выбрать диалог клиента с чат-ботом.
Через форму обратной связи — при выборе откроется форма ввода адреса электронной почты для получения сообщений. Каждое сообщение придет в отдельном письме. Сообщение, поступающее на группу, отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, не получают сообщения. Если переключатель «показывать чат» в положении «включен», поле является обязательным для заполнения.

Общие настройки

На вкладке указываются:

Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.

Вкладка «Настройка внешнего вида»

Общие

Во вкладке указываются:
Тема, в которой отображается основное окно виджета чата: светлая или темная;

Цвет кнопки чата. По умолчанию установлен зеленый цвет. Можно выбрать произвольный цвет, кликнув по иконке ;
Текст кнопки — текст, отображаемый на кнопке чата на сайте. Можно выбрать произвольный цвет, кликнув по иконке .

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.

Чат на сайте в рабочее время

Текст кнопки — максимум 25 символов.
Заголовок чата — информация об операторе, в соответствии со стандартом сайтов пользователя.

Для того, чтобы пользователям отображалась информация об операторах чата, следует отметить:

Фото оператора — фотография из аватара сотрудника в M.Talker или Контакт-центра;
ФИО оператора — данные загружаются из справочника сотрудников ВАТС.

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.

Чат на сайте в нерабочее время

Во вкладке Внешний вид для канала коммуникации «Чат на сайте (в нерабочее время)» указываются:

Заголовок — отображается в форме чата в нерабочее время;
Описание — поясняющий текст, отображающийся в форме чата в нерабочее время.

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.

Сохраните настройки виджета кнопкой Сохранить.

Отключить канал — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

Изменение расположения виджета

Чтобы расположить открытый виджет в другой части экрана, достаточно зафиксировать курсор на пиктограмме и переместить виджет.

Вы можете отслеживать количество обращений по виджету Манго Диалоги в канале "Чат на сайте". Для использования данной опции виджеты динамического коллтрекинга и мультиканального чата должны быть связаны между собой. Таким образом пользователь может получить полную аналитику по обращениям посетителей сайта из виджета в разрезе рекламных кампаний и источников.

Для настройки интеграции последовательно перейдите в раздел Коллтрекинг → Обзорная панель → Блок Интеграции → Манго Диалоги и добавьте один или несколько виджетов Диалогов.

На канале существует ряд ограничений, учитывайте их, когда знакомитесь с работой канала. Подробный список ограничений для каждого канала смотрите в Справочнике ВАТС, раздел «Манго Диалоги».

Популярное оборудование