Раздел Речевая аналитика

Речевая аналитика — эффективный способ контролировать работу колл-центра. Сервис позволяет расшифровывать и анализировать содержание телефонных разговоров.

Речевая аналитика распознает записанные разговоры и производит поиск заданной пользователем информации.

Пользователю доступны следующие функции:

• Поиск в распознанных записях разговоров заданных слов и выражений

• Текстовая расшифровка разговора

• Автоматическое проставление тематики звонка

• Аналитика текстовых коммуникаций

• Составление отчетов

• Получение уведомлений

• Формирования чек-листов и получение статистики по чек-листам

• Подача заявок на распознавание, для улучшения качества распознавания

Для подключения услуги Речевая аналитика в демо-режиме зайдите в Личный кабинет и найдите на боковой навигационной панели иконку . Перейдите в подраздел Речевая аналитика. Нажмите кнопку Подключить.

Стоимость услуг расшифровки и распознавания разговора зависит от версии ВАТС.

Подробнее о версии продукта и тарифах здесь.

Важно: При первом подключении услуги "Речевая аналитика" обязательно подключите распознавание разговоров.

Расшифровка распознанных разговоров – для удобства пользователя распознанные разговоры могу быть расшифрованы и представлены в виде текста.

Для получения расшифровки разговора, необходимо: чтобы на момент совершения вызова на ВАТС были подключены услуги "Распознавание" и "Расшифровка распознанных разговоров". 

В дальнейшем, при необходимости, инструменты "Распознавание" и "Расшифровка", можно отключить:

• Разговоры, записанные при отключенном инструменте "Распознавание", распознаваться не будут. В этом случае Речевая аналитика формирует отчеты только по уже записанным и распознанным разговорам.
• Если услуга «Расшифровка разговоров» отключена, тексты разговоров на плеере не отображаются.

Рабочая область раздела Речевая аналитика содержит вкладки:

• Отчеты
• Тематики
• Настройки

Вкладка Отчеты содержит детальную аналитическую информацию о распознанных вызовах в соответствии с заданными параметрами фильтрации.

Доступны отчеты:

• Общий отчет – отображает общее количество распознанных разговоров в заданный промежуток времени, суммарную длительность разговоров в минутах и расход средств на их распознавание, статусы о состоянии услуги и распознавания.
• Анализ сотрудников
• Анализ разговоров
• Анализ по чек-листам
• Ловец инсайтов

Для построения любого из отчетов выберите отчетный промежуток времени, срез, показатели и фильтры.

Каждый отчет содержит блок таблиц и блок фильтров.

Рабочая область вкладки Тематики содержит список всех тематик, созданных на продукте ВАТС.

Тематика может иметь статус Активна/Неактивна. Распознанному звонку может присваиваться только активная тематика.

Максимальное количество тематик в рамках одного продукта ВАТС – 200. По достижении лимита появляется окно уведомления о необходимости удалить ранее созданные неактуальные тематики.

По умолчанию в Речевой аналитике включены 36 предустановленных тематик.

1. Тумблер  для новых тематик по умолчанию включен. Система проверяет на вхождение только записи, распознанные после включения тумблера.
2. Количество правил в тематике.
3. Уведомление о проставлении на e-mail и/или СМС (при наличии настроенного уведомления);
4. Название тематики.
5. Кем и когда создана тематика.
6. Кем и когда изменена тематика.
7. Сколько раз тематика проставилась за последние 7 дней.
8. Кнопка удаления тематики. Удаленная тематика не отображается в записях разговоров и отчетах.

Чтобы добавить новую тематику, щелкните по кнопке Добавить тематику.

Открывшееся окно содержит Блок добавления условий (не более 3-х условий для одной тематики) и Блок уведомлений.

Задайте необходимые условия и сформулируйте поисковые запросы-термы, разделяя их запятой или переносом строки. При вводе терм допускается использование следующих символов:

• Кавычки (" " или «») - для поиска точного соответствия поисковому запросу.
• Дефис (тире) - для составных слов.
• Буквы (кириллица, латиница).
• Цифры.
• Пробел.
• Восклицательный знак (!).

Если срабатывают все заданные условия и звонку присваивается тематика, пользователь получает уведомление по электронной почте или посредством СМС-сообщения. Эти опции настраиваются в Блоке уведомлений.

Вкладка Настройки модуля Речевая аналитика содержит следующие блоки:

Услуга «Речевая аналитика» – отображается абонентская плата за услугу.

Аналитика текстовых коммуникаций – выбор тарифа и сотрудников, чьи текстовые коммуникации будут анализироваться.

Тематики – предусматривает перезаписывание тематики разговору после редактирования пользователем ее условий и распознавания проставления. Максимальный период времени, за который производится перезаписывание тематик - 90 календарных дней. Эта настройка относится ко всем добавленным тематикам и может изменить текущие данные в отчетах.

Аналитика голосовых коммуникаций – отображается стоимость расшифровки и распознавания аудиозаписей разговоров. Устанавливается дневной лимит распознавания аудиозаписей.

Распознавание разговоров поминутно  – позволяет настроить условия распознавания аудиозаписей разговоров. Пользователь может отправлять на распознавание только нужные звонки.

• Распознавать все записанные – данный режим установлен по умолчанию и отправляет на распознавание все записываемые разговоры. Предусмотрены также исключения и чекбоксы «не распознавать» для ограничения списка распознавания.
• Распознавать выборочно – данный режим отправляет на распознавание записи разговоров только выбранных сотрудников.
• Распознавать по расписанию – клик по ссылке откроет окно настройки расписания. Зеленым цветом отмечено время, когда разговоры будут отправляться на распознавание. В соответствии с настроенным расписанием под распознавание будут попадать все (с учетом других настроек распознавания) записанные разговоры, время начала которых лежит в заданном интервале. Часовой пояс – Москва. Для подключения данной услуги обратитесь к своему персональному менеджеру.

Пользователь может отправить заявку на улучшение качества распознавания и отслеживать статус заявки.

ВНИМАНИЕ. Для доступа пользователя к разделу необходимо наличие права «Просматривать и создавать/изменять тематики»

Заявки можно отправлять во вкладках:

• Добавления слов

• На основе аудио

Больше информации в Руководстве пользователя Речевой аналитики MANGO OFFICE.